Polylink IPCC多媒体呼叫中心

别名:Polylink IPCC 3.0

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详细参数

配置参数

  • 应用范围: 企业专业服务中心(酒店、航空、教育、医疗、运营商);公共服务热线(政府、110报警、120急救等);行业服务中心(金融、房产、交通、能源、电商、广告、咨询等行业);服务范围(售前咨询、售中交流、售后服务、报修投诉、回访);服务模式(客服型、电销型、语音客服、在线客服、微信客服、多媒体客服)。

    功能描述: 语音导航(自定义IVR流程及IVR与客户系统互操作),ACD智能分配,队列管理,坐席管理,移动坐席与客服,全媒体接入(语音电话接入、网页接入、微信、微博接入、APP接入、视频接入),用户推送(短信、邮件、微信、APP推送),外呼管理(预测式外呼、预览式外呼),满意度调查,录音,标准报表(呼叫统计、队列统计、坐席统计、满意度、KPI等),自定义报表,客户管理(配套标准CRM、支持CRM对接与扩展),知识库,第三方API接口,安全管理(黑白名单、防火墙)。

  • 系统配置: 通用X86服务器,包括:服务器(推荐)、工控机、PC机、定制机等。

    接口特性: 100M/1000M 网络接入;
    IP坐席及IP 中继直接接入;
    能通过网关设备支持各类接口接入:RJ11 模拟电话及中继、E1 PRI数字中继、1号、7号信令中继。

  • 操作系统: Linux操作系统

    硬件环境: 数据库:Mysql

  • 产品特性1: 兼容与互联:支持各类SIP终端、SIP中继、NGN、IMS平台、语音网关设备;能支持模拟中继、E1中继、1号信令、7号信令的接入与互联。

    产品特性2: 部署与维护:支持分布式部署集中管理,支持远程管理,支持在线升级,支持虚拟化,支持阿里云等云系统部署。

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产品信息





Polylink IPCC 3.0与传统呼叫中心相比,具有灵活组网的特点,能够快速部署开展业务,将各个分支机构的坐席远程接入,实现一套系统多地共享的快速部署。


使用标准SIP协议的IP话机,其WAN口连接局域网注册至Polylink IPCC 3.0服务器,可作为办公分机,同时也可切换为呼叫中心坐席分机。坐席员工各配一台PC电脑,通过PC电脑使用坐席软件方可使用呼叫中心坐席功能。


坐席人员以及出差员工也可以使用软电话进行呼叫。Polylink IPCC 3.0不仅实现企业集团电话功能,还可自身实现呼叫中心各项功能,同时也支持通过Polylink IPCC 3.0中的队列中的分配原则,实现呼叫中心高级功能。

 Polylink IPCC 3.0系统框架图


 

系统基本功能

多级IVR语音导航

IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择,可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本(Interactive Scripts),用户根据语音提示作出相应操作后,IVR根据用户操作和流程设计,可以选择从数据库提取相应的输出数据(例如:预录产品介绍),或选择相应的座席进行服务(如:人工座席)。


功能特点:

l  底层使用W3C制定的国际化标准VXML语言脚本实现,使用web页面可视化编辑语音导航流程,一键生成IVR流程。

l  可通过web页面上传个性化语音文件

l  可建立多个IVR语音流程

l  支持多级IVR流程

ACD功能

ACD功能即自动呼叫分配系统, 负责将客户电话自动分配到座席电话上。

它是呼叫部分,它不仅提高了呼叫中心服务的效率,更优化了呼叫中心的服务质量。

IPCC所支持的策略包括——

l  区域优先分配:根据客户所在地区找寻相同地区的座席接听。

l  上次接听优先:优先分配给上次服务该客户的座席。

l  技能等级优先:根据座席技能等级分配,技能高者优先。

l  根据登录顺序分配:优先分配给先登录的座席。

l  随机分配:系统随机选择一个在线座席。

l  最少接听次数优先:优先分配给接听次数最少的座席接听。

l  最大空闲时长优先:优先分配给坐席当前空闲时长最长的坐席接听。


服务工号播放

当座席接听客户来电时,系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。

排队位置播报

系统定期对于排队中的客户播放语音提示:您现在在队列中的位置是:1,继续等待请按1,留言请按2。使用户能够清楚的知道自己当前所处的位置。

队列语音留言

客户在队列中排队超时或排队等待中,甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言,提高客户来电的服务率。

在以下情况下客户会进入队列的语音留言流程:

l  队列中人数达到最大值

l  在队列中排队超时

l  排队过程中选择按键进入

l  其他IVR自定义流程


客户的留言是针对队列的,有权限的座席可以通过web查听某队列的留言。


录音功能

录音功能是呼叫中心的一大特色,它不仅监控了客服人员的服务质量,更能为将来产生分歧时作为有力的证据。

Polylink IPCC 3.0可对每一个座席服务电话进行录音,录音格式支持wavmp3 。所有录音都可通过WEB页面查听并下载。

VIP服务

支持为特定某些客户提供VIP业务,让该客户享受VIP优先服务的待遇;系统通过设置VIP专线(指定接入号)和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP客户。

权限管理

除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外,系统还允许用户自定义角色,根据需要组合不同的角色所拥有的不同权限,使得角色/权限管理变得非常灵活、简便;大大的简化企业对坐席人员所拥有权限的维护和管控。

自定义座席状态

除了系统默认的坐席状态外,系统还允许自定义坐席状态;如:吃饭、小休等。此状态由管理员统一定义,供全局坐席使用

座席接听类型配置

可对坐席接听的各种电话的类型进行接听次数比重设置,对于不同的电话类型设置不同的接听次数比重,可以更有效保障ACD分配策略中的最少接听次数分配更加合理,使得分配更接近真实情况。

座席可接听的电话类型有:普通呼入、手动外呼、座席互打(主叫)、座席互打(被叫)、预测式外呼、盲转、询问、询问转、三方、监听、密语、强插、强拆。

分布式坐席

IPCC系统采用全分布式结构,可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,在有网络环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现了真正意义上的移动办公。

班组长功能

班长坐席无需挂断电话的情况下,即可在监听、密语、强插之间进行功能切换,极大方便了坐席的操作,免除不同功能切换需要重新呼叫的情况发生。

多技能组

基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色,并设置每个角色的默认权限。为单个用户设置权限可为单个用户增加或减少权限。 可为每个队列设置ACD分配模式,技能组级别可为用户设置在不同技能组的级别。

报表功能

用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表 、系统呼叫统计表 、评分统计表 、评分明细表 、座席状态变化表、座席状态变化明细表、坐席通话统计表、坐席录音明细表 、队列统计表 、队列留言明细表

分机坐席转换

可让座席分机随时转为办公分机,享受到以下话机功能等:

**+号码 呼叫转移                    *#+号码 三方通话

*5 重拨前一次呼叫号码               *8 接听同组电话



CRM即客户资源管理系统,对于呼叫中心(特别是外呼型呼叫中心)来说就是最重要的资源。系统自带一套CRM系统,通过WEB可以实时的进行管理和查询客户信息资源,班组长还可进行客户资源的分配,有针对性地把合适的客户分配给相应座席。


同时,系统灵活的API接口 方便的第三方系统集成 ,通过接口定制开发可满足与大部分客户现有CRM系统的数据对接。还能针对特别的CRM,通过二次开发与客户信息库顺利对接,直接显示导入导出客户信息,保证客户现有的CRM系统的投资。


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ci7t5g6g

2016年注册

2016-11-30
10.0

呼叫中心系统的优势之选

优点:

系统稳定,服务到位,技术精湛,诚信商家!...

缺点:

暂时没发现!...

总结:

polylink公司呼叫中心系统非常稳定,相关技术人员服务和技术也很很好。...

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